Quality approach to ITSM

ITSMへの品質アプローチ

ITサービスの管理は、すべての組織の存続と成功にとって極めて重要です。だからこそ、世界中の専門家が、国際的に認められているベストプラクティスの集大成の開発に貢献してきたのです。国際規格ISO/IEC 20000はITサービス供給の品質の標準を規定するものであり、その発行はITサービスマネジメントにおける大きな前進です。

この規格により、ITサービスベンダーと顧客は次のことが可能になります。

•    サービス供給の信用度を向上
•    ITサービスマネジメントの能力をアセスメント
•    サービス改善のタイミングを支援
•    継続的サービス改善のカルチャを推進
•    独立したアセスメントと認証によりサービスの品質を実証
•    規格への適合を売り込みの機会として活用

ITサービスマネジメントの主な活動は次の通りです。

•    需要と供給側の関係の種類を定義
•    提供する必要があるサービスについての合意
•    新しいまたは変更されたサービスの提供について設計および開発
•    サービスの展開を制御し、その利用を支援




ITサービスマネジメント活動は、次の5つのサービス供給プロセス領域と、管理領域にグループ化できます。

•    ITと事業の整合（モジュールへのリンク）
•    ITサービスの提供（モジュールへのリンク）
•    ITサービスの制御（モジュールへのリンク）
•    ITサービスの支援（モジュールへのリンク）
•    ITSMプロセスの管理と改善（モジュールへのリンク）

ISO/IEC 20000では、ITサービスを管理するための品質の仕組みの開発と維持に強みを持っています。この規格は、ITサービス・プロセスの管理・改善の領域を定義する品質管理アプローチを提供します。